眾城裝飾

    桂林市眾城建筑裝飾工程有限公司裝修客戶服務手冊

    第一章 服務流程

    第一節(jié) 什么是服務流程

    服務流程就是按對客戶家庭裝修服務的進展所產生的一系列服務程序。

    桂林市眾城建筑裝飾工程有限公司的服務流程：讓客戶了解裝修知識與桂林偉銘裝飾——客戶考察公司——接待客戶——設計師量房——出平面圖――出初步預算――簽設計協(xié)議——出效果圖和施工圖——出最終預算方案——簽訂施工合同——開工交底——進材料——工程施工——驗收結算——開保修單——后續(xù)配飾服務――售后服務。

    第二節(jié) 為什么設置服務流程

    為什么要設置這樣的服務流程呢?首先是由家庭裝修行業(yè)決定的，家庭裝修是一套整體裝飾，是衣食住行中的“住”，從咨詢、設計、預算、施工、驗收結算到售后是一條龍服務。

    要想做好這一條龍服務，必須從服務好每個環(huán)節(jié)開始，因為以上服務流程中每一個環(huán)節(jié)都是對客戶的服務，每一個環(huán)節(jié)也是對后一道工序的服務，每個環(huán)節(jié)既相互獨立又環(huán)環(huán)相扣，部門與部門、環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)必須做好協(xié)調工作，才能共同服務于客戶。因此作為家裝服務人員，我們要樹立一個觀念：服務好內部員工也就是服務好我們的客戶。

    設置服務流程，可以給客戶帶來便利，客戶通過服務流程可知道現在處于什么程序，下一步應該干什么?？梢灾烂康揭粋€環(huán)節(jié)他應該找哪一位責任人，這樣更有利于家裝工程的圓滿完成和客戶得到最大限度的滿意度。

    設置服務流程，可使家裝公司管理更加嚴謹，更加規(guī)范化、程序化，可以使整套家庭裝飾有條不紊地得以進行，有利于工作的徹底執(zhí)行落實，爭取將更好的服務更高質量的產品奉獻給客戶。

    第二章 裝修售前服務

    讓客戶了解裝修知識與眾城裝飾。市場部是公司的市場觸角，最早掌握第一手市場資訊，最早尋找準客戶，面對面接觸客戶，因此市場部的責任是任重道遠的，市場部的家裝顧問也應盡一切努力讓客戶在得到裝修咨詢服務的同時認知公司、了解公司，因此，必須讓客戶了解裝修在先，了解桂林市眾城銘建筑裝飾工程有限公司以后，才能在幫助客戶時，讓客戶從內心深處接受桂林眾城裝飾。

    有的客戶是在媒體上看過我們的宣傳，如：電視、電臺、路牌廣告、報紙、網站、公司宣傳資料，有的客戶是有熟人在我們裝修過，還有的客戶是從沒聽說過桂林眾城裝飾，不管是哪一類型的客戶，對桂林眾城裝飾都只是一知半解，但作為家裝消費者，又對“眾城裝飾”這一裝飾品牌有了解的欲望。因此，讓客戶了解桂林眾城裝飾就成為我們售前服務的一個重要內容?？蛻糁挥袑鹆直姵茄b飾有了深度的了解，才會放心將價值幾萬甚至幾十萬的家庭裝修工程交給我們。

    第三章 裝修售中服務

    第一節(jié) 設計服務

    1、與客戶充分溝通

    當客戶把好不容易買來的房子，連同一家人對新房的美好憧憬，都全權地交給設計師，客戶是寄予了多深的信任和厚望啊，作為設計師，還有什么理由不全心全意與客戶共同營造好他們的家呢?但全然不相識的兩個人，要想配合默契，要想設計師設計的方案讓客戶接受，而客戶對新房提出的要求設計師來體現來融合，這中間，是需要充分的溝通的。

    首先，設計師要知道客戶的家庭成員，設計師知道了新房入住的人數，各人的年齡、職業(yè)、喜好，未來家庭成員的發(fā)展，尤其是家中有學齡前兒童或年邁的老人，更要特別弄清，這樣設計師就可以整體規(guī)劃整套房間，設計方案才能滿足所有人的需求。

    設計師要知道主人的年齡層次、職業(yè)、個人喜好，體會客戶的文化底蘊，這樣可以在風格上把握準確，有人喜歡摩登現代，有人偏好古典禪風，有人欣賞田園牧歌，有人鐘情富麗堂皇，這些信息只有通過與客戶充分溝通，對客戶細心觀察才能得到，只有與客戶找到了共同語言，客戶才會信任設計師，放心地把房子交給他。

    在考慮房屋功能時，溝通尤其重要，到房子現場溝通更好，有的人喜歡睡覺，臥室設計就要靜謐舒適;有人性格豪爽，廣納好友，重視社交，那客廳的設計就要很講究，放在重中之重;有人喜歡下廚，那廚房的功能性就不能忽視，還可獨辟空間做個小吧臺;空間的合理利用是室內設計的重點，尤其是貯物收納空間的設計很重要，如果有特殊貯物收納用途，譬如保險箱，更要溝通清楚，以確保準確開工。

    設計師還需要知道客戶對整套房子的總投資計劃，知道業(yè)主負擔的上限，弄清要做的項目的主次輕重，哪些項目是一定要做的。設計師不但要懂得設計房子，還要懂得幫客戶在不影響效果的情況下省錢，萬一預算超出投資計劃，知道項目的優(yōu)先順序后，可合理地分配預算，減少一些不大影響功能和效果的項目，或改變一些效果差不多但價格差別很大的材料，或者是設計一些易于施工的工藝，可減少人工工資從而降低造價。這樣統(tǒng)籌規(guī)劃，就不至于因草草開工而破壞原有的計劃，出現虎頭蛇尾的難堪局面。

    在客戶看不懂裝修設計圖紙、對材料想象不出或對工藝不能理解時，我們應詳細地跟客戶講解，什么是框架結構圖、平面圖、立面圖、透視圖、效果圖等等，培養(yǎng)客戶的空間想象能力。材料要拿樣品或色卡給客戶看，但要告訴客戶實際材料與樣品、色卡會有一些區(qū)別，讓客戶有心理準備。

    作為專業(yè)人員的設計師，有義務讓客戶多了解體現設計風格的方式、表現手法，當業(yè)主提出自己的看法和好惡、意見和建議時，要虛心接收，并通過溝通盡量達成一致。這樣才能讓客戶感到滿意。

    2、出方案考慮“功能、空間、經濟、文化”

    功能、空間、經濟、文化是達美家裝的設計理念，設計師在為客戶的新居室出設計方案時，這四大要素更是任何一樣不可疏忽。一套完美的設計方案呈現給客戶，就是對客戶最好的服務。

    首先體現的是功能，家庭裝修以人為本，房屋裝修好是給人住的，人和住宅的關系最為密切，因此功能至上是家裝設計的根本。如何滿足每個不同的家庭成員的生活細節(jié)所需，是設計師與客戶溝通的重點，也是設計師出設計方案的一大首要任務。我們常說，業(yè)主是房屋的第一設計師，也就是因為業(yè)主對新居功能的要求考慮得更充分更仔細。一套缺少功能的設計方案，只會給人感覺華而不實。只有把功能放在首位才能滿足每個家庭成員的每個生活細節(jié)之需，使家庭生活舒適、方便、健康、向上。

    圍繞功能規(guī)劃空間，使空間具有“凝固音樂的韻律美”，是設計師慣用的表現手法，經過與客戶充分的溝通，體會了客戶的文化底蘊和喜好的大致風格，設計師要給自己明確一個主題，規(guī)劃好生活區(qū)、休息區(qū)、貯物區(qū)，合理的運用空間，使住宅建筑與室內裝飾完美地結合，居室空間中鮮明的節(jié)奏、變幻的色彩、虛實的對比、點線面的和諧，融合在整套作品中，感覺就像一曲跌宕起伏的交響樂。

    不是優(yōu)秀的作品都需要大量資金的投入，我們的設計師要讓客戶明白這一點，出方案跟客戶省錢，節(jié)約業(yè)主的每一分錢是設計師出設計方案的準則。有的客戶總怕選擇大公司太貴，總覺得那一套套漂亮精美的家居工程要花許多錢，實際上，優(yōu)秀的設計師不但可以設計出客戶心儀的房子，更可以讓客戶在有限的投資下達到物超所值的效果。設計師站在客戶的立場，一方面努力把設計做好，一方面和客戶一起考慮怎樣可以降低造價，客戶怎么會不滿意呢?

    充分表達并升華業(yè)主的居室文化，是設計師出方案最終的追求，每位業(yè)主的生活習慣、社會閱歷、興趣愛好、審美情趣都有所不同，家居的個性化、多元化也得以體現，設計師本身要具備深厚的文化底蘊和藝術修養(yǎng)，才能將文化體現在居室設計中，居室文化的表現手法要匠心獨運、自然天成，造型、色彩、燈光要彼此協(xié)調、渾然一體，不是生搬硬套，東挪西湊。

    3、工程跟蹤

    無論設計師和客戶溝通得多好，方案出得多完美，最終的設計效果還是要看居室實景，要靠施工體現出來。因此，設計師對客戶的服務并不是說把設計方案做出來，圖紙畫出來，交給工程部去開工，就算完事了。工程跟蹤也是設計師服務的一個重要部分。

    桂林眾城裝飾的設計師上工地，每個星期至少去一次。設計師上工地主要是干些什么呢?

    首先，工地開工時，設計師要到場進行現場交底。設計師和施工隊長將圖紙和現場結合一起看，因為前期設計師對客戶了解比較多，客戶有哪些具體要求，有哪些特別要注意的事項，都應向施工隊交待清楚。

    工地在現場施工時，設計師經常上工地，可及時解答師傅們施工時遇到的疑點和難點，為師傅準確施工帶來便利。及時發(fā)現、指出并督促師傅糾正施工與圖紙不符的錯誤，保證實際施工與設計方案的吻合。如在現場發(fā)現設計方案中有違背功能原則的地方，應敢于承認，馬上通知業(yè)主商量，并協(xié)調項目經理、預算員予以更改。

    如在施工過程中客戶有項目變更，上工地可及時與客戶進行配合，給予客戶幫助，提出自己的建議，并及時出具變更施工圖，讓客戶簽字，施工隊施工。

    設計師上工地可以到現場進行調整，居室內有些細部處理，出圖紙時不可能細化到每個小細節(jié)，設計師可進行現場的一些調整;還可對客戶自購部分材料的安裝進行現場指導，如瓷磚的位置安排，潔具、燈具的安裝位置等等。

    設計師經常上工地，還可以給工程部、財務部提供內部服務，內部服務好了，各環(huán)節(jié)協(xié)調一致，才有可能讓客戶的居室更加接近完美，客戶才會更加滿意。

    4、配飾配套服務

    如果把家庭裝修比作一個人，可以說裝修施工只是一個人的筋骨血肉，而人的精神、著裝、打扮還要靠后期的配飾來裝點。如燈具的選擇就如畫龍點睛，家具如：沙發(fā)、餐桌、餐椅、床、柜子，織物和裝飾品如：窗簾、床上用品、壁畫、雕塑、古董、綠色植物的選購，就必須考慮整套居室的整體設計風格，燈光、色彩、造型、空間層次都要考慮，要做到空間的錯落有致，色彩的和諧搭配、文化的品味高雅。

    作為設計師，對設計風格的熟練駕馭，對材料市場的熟悉程度，獨到專業(yè)的審美觀念，再加上跟客戶溝通之后對客戶個人喜好的掌握，使設計師在為自己設計的作品采購這些配飾時更有優(yōu)勢，因此，這也構成客戶對設計師服務的一種需求。

    設計師陪客戶購買自購部分材料，中級設計師不能低于兩次，高級設計師次數不限，甚至還可以陪客戶到外地采購。主要是根據業(yè)主的工程進度，大致順序為瓷磚、塑鋼門墻紙、特殊涂料、樓 潔具 門鎖、拉手 燈具、開關 家具、窗簾、飾品。除根據業(yè)主的工程進度外，還要看業(yè)主的要求，有的業(yè)主對材料完全不懂，而且全權托付給設計師，這樣的客戶我們陪著采購材料的時間就要多。有的客戶自己很有主見，自己看中了只是要設計師去看一看，出一點參考意見，相應的，這樣的客戶陪著采購的時間就少一點。但我們要保證一點，在客戶有需求時，作為設計師我們都應到場，做好配飾配套的服務。

    客戶將一套房子交給設計師，托付了全部的信任，裝修工程的完畢，標志著這套新居已初具雛形，而要將它完善還需要大量的工作，設計師的服務，要延續(xù)到整個居室配飾配套工作已做完，協(xié)助客戶將新居室營造成一個溫馨的家。從毛坯房到精美如畫的家，凝聚了客戶和員工的心血，客戶感謝設計師的匠心獨運、妙手天成，也就是對設計師服務的最大回報，最高的滿意度。

    第二節(jié) 預算服務

    1、準確做預算 當好紅管家

    客戶對造價是最敏感最關心的，他最大的要求也就是預算員為他做的預算是準確的、公正的、值得信賴的。那么預算員肩挑重任，一定要當好客戶的紅管家。

    預算是一項需要細心和耐心的工作，不容許半點差錯，要對客戶的投資金額負責，往往一個小小的錯誤將會導致客戶因不信任而流失，公司的名譽和經濟利益同時受損。所以，準確公正的預算既讓客戶信任，又可以保證公司的利益。

    第三節(jié) 材料采購服務

    1、認真選好每一樣裝修材料

    施工用材是客戶非常重視的一個問題，材料是否結實耐用，價格是否合理，是否能達到環(huán)保要求，是否美觀大方不過時，客戶都非常關心。的確，裝修消費不同于別的消費，也許一生只裝修一次，而且與人息息相關，天天身處其中。客戶尤其要重視、要理性。

    材料采購員的崗位責任是重大的，而且一定要樹立這樣的思想觀念：跟客戶采購東西就是跟自己采購一樣，不能馬馬虎虎、敷衍了事。

    公司采購大宗材料是定點定品牌的方式，但材料采購員在采購時，一定要嚴格把關，如采購板材，外觀要重視，天然樹紋不可能那樣均勻，同一品牌同一型號的飾面板如出廠批次不一樣，也會出現紋路區(qū)別、色差。因此，新開工的工地進材料，飾面板、大芯板和各種夾板，一定要在同一批板材里挑紋路、顏色一致的。內在的質量也要把好關，補疤過多、過于明顯，板材邊緣不齊如齒印，有霉點、臟痕、脫膠、空殼、潮濕現象，都不能采購到客戶家里去。如有因調整項目或返工需補充板材的，也一定要選擇與原板材顏色、紋路一致的，不能因為是一點補充材料而不予重視、敷衍塞責。

    采購材料時，一定要審核材料采購單，不能購錯，油漆墻漆不能購錯品牌、編號、種類，如送的材料與所簽合同不符，客戶會認為公司是在欺騙他，在以次充好，偷梁換柱，這樣會造成非常惡劣的影響。

    五金配件或為業(yè)主代購的燈具、潔具、瓷磚、地板等主材，這些都是客戶天天要用的，我們采購時要認真負責、盡心盡力，把客戶的事當自己的事，貨比三家，掌握性價比，爭取將質量最好價格最實惠的產品采購到客戶家里。

材料采購到工地上后，客戶如果不在現場應電話通知客戶來驗收，如果與預算表中的品牌、規(guī)格、型號不符或質量達不到要求，業(yè)主可要求退貨，材料采購員要積極處理，將材料拖回去，重新購買直至業(yè)主驗收合格為止。

工地上大大小小每一樣材料，作為材料采購員都要傾注自己的細心、耐心和愛心，這樣的付出定會得到回報，客戶看到自己煥然一新的房子，對達美的滿意度就會升華。

另外材料采購員還應為施工隊做好服務，工地材料一般不能一次到位，常因項目調整或返工需要追加材料，而施工隊因工期緊又急需送到，關于補充材料的采購一直是工程部與采購部的一個矛盾焦點，作為材料采購員一定要按材料采購規(guī)范將材料準時送到工地，特殊情況由部門經理簽字后還應特殊處理，始終堅持客戶至上，服務好內部員工也就是服務好客戶。

2、陪客戶采購裝飾材料

    材料采購員采購材料時，經常會有客戶自己要參與，特別是板材，業(yè)主尤其關心，材料采購員就要做好服務，陪客戶買材料。

    首先材料采購員自己要精通業(yè)務，對市場上的裝修材料的品種、價格、質量、性能、出產地、環(huán)保狀況等情況要了解清楚，這樣在回答客戶咨詢時才能對答如流，客戶才會對采購員采購的東西放心。如果材料采購員自己都不懂，客戶是不放心讓他采購的。

    其次，如果一起采購時，業(yè)主提出我們的合同上材料價格太貴，作為材料采購員，不應感到急躁或武斷判定業(yè)主一定錯了，應細心跟客戶解釋為什么不同品牌價格會不一樣，外觀上看上去差不多的材料為什么會有那么大的價差，要告訴業(yè)主怎樣看質量，決定價格的有哪些因素……因此材料采購員平時一定要細心觀察、積累知識。如果業(yè)主過于細致，對待每一張板材都要精挑細選，我們不能感到厭煩，應配合業(yè)主，和業(yè)主一齊細心地挑選出中意的材料。

    客戶之所以要采購員一起陪著采購，而不是設計師、預算員、項目經理或施工隊長，也是出于對采購員的信任。因此，采購材料時，我們應替客戶提供有用的信息，告訴業(yè)主怎樣看質量，提醒客戶采購材料有哪些注意事項。例如，采購蹲便器需考慮是否要帶存水彎，根據排水孔位置確定后進后出還是后進前出，采購大便器需考慮孔距等等。總之，要充分為客戶著想，用心地替客戶考慮，盡可能地減少一切可能產生的遺憾。

    第四節(jié) 工程服務

    1、替客戶嚴把質量關

    工程施工是家庭裝修中最重要的一個環(huán)節(jié)，再周到的售前服務、再完美的設計、再公正的預算，如果在工程環(huán)節(jié)不能替客戶把握好工程質量，所有的努力都會白費，客戶還會對公司非常不滿意。

    我們每個工地上都有一名項目經理，一名施工隊長，他們對工地質量負全部責任。作為項目經理、施工隊長，就應挑起這付重任。主動地、發(fā)自內心地做好服務，把客戶的房子當作自己的房子，把客戶的裝修當作自己的裝修。想客戶之所想，急客戶之所急。絕對不能以精力有限忙不贏為借口將不合格工程留給客戶。

    首先，裝修材料到客戶家里，應馬上通知業(yè)主前來驗收。有的客戶對公司十分放心或自己實在沒時間，不會前來驗收，那我們作為項目經理或施工隊長，就應用客戶的眼光來驗收材料，對于不合格的材料堅決要求退回重新采購。

    家裝工程都是分階段驗收，尤其是十分重要的隱蔽工程，客戶對隱蔽工程驗收合格后，才能往下做，結構工程也是一樣，不能馬虎?？蛻敉懈督o達美家裝來裝修，自己就不可能時時刻刻守在工地上盯著師傅做事，就算客戶守在工地上，由于不夠專業(yè)也有可能被不負責任的師傅哄騙。而作為工地質量負責人的項目經理和施工隊長，就應有高度的責任心和強有力的監(jiān)督、控制、執(zhí)行力度，發(fā)現不合格的地方堅決敲掉，返工整改!如果讓隱患遺留，有可能貽害業(yè)主的財產安全和生命安全，我們還有什么理由睜一只眼閉一只眼!

    項目經理、施工隊長作為工程質量的負責人，主動服務意識要強，要能主動地替客戶發(fā)現問題，發(fā)現問題一定要指出來，不能有半點勉強或將就，不管返工成本有多大，我們要求的結果只能有一個——不能將不合格的工程留給客戶，一定要返工整改直至合格為止。只有項目經理、施工隊長建立高標準，態(tài)度堅決，師傅才不會馬馬虎虎，敷衍了事。

    我們要想替客戶把好質量關，就來不得半點心軟，有時候有的人往往認為已經做好了，重新做師傅又沒工資，材料又會造成浪費，工期也會延誤，只要客戶不發(fā)現也沒有什么大礙。正是這種思想作祟，為今后售后的工作留下了無數的隱患，讓客戶產生了無數的不滿情緒，讓師傅麻痹了思想，放松了要求。正是這種心軟，就可以砸掉企業(yè)的品牌，毀掉公司辛辛苦苦建立起來的信譽。作為工地管理者不能發(fā)現質量隱患，要等到客戶來發(fā)現來指出，為時已晚了，無論怎么補救都來不及了，客戶怎么會放心把自己的家裝工程交給一些比自己還不懂的人來管理?公司的工地質量管理人員會在客戶心中大打折扣，公司的形象會在客戶心中大打折扣。

    要想替客戶把好質量關，項目經理、施工隊長要按規(guī)范上工地，只有勤上工地，才能及時地發(fā)現問題、解決問題。項目經理每4天必須去一次工地，施工隊長每天都要去工地，上工地主要是控制工地的工程進度，檢測工地各工種的工藝質量，做好現場管理，詢問業(yè)主的感受，并且協(xié)調好各部門員工，共同為業(yè)主的家居工程做好服務。

    能不能替客戶嚴把質量關，會不會替客戶嚴把質量關，是由兩個方面決定的：一是：責任心、態(tài)度，以上講的是作為工地項目負責人的思想觀念、態(tài)度和責任心。另一方面是作為工程管理者的自身素質。家裝工程，麻雀雖小，肝膽俱全，水電工程、泥工工程、木制品工程、涂飾工程，作為工程質量項目負責人，我們的項目經理、施工隊長，如自己都不懂，又怎么來操縱全盤，做好管理工作?因此，項目經理、施工隊長平時要多學、多看、多研究、多借鑒、多交流，努力提高自身素質，這樣才能為客戶嚴把質量關，打好物質和技術基礎，才能得到員工、師傅和客戶的信任和尊重，才能有充分的底氣為客戶做好服務工作。

    2、協(xié)調好各班組，平等協(xié)作

    家庭裝修是一個系統(tǒng)工程，每個工地的施工人員分為四個班組，即：木工班組、水電班組、泥工班組、油漆班組，每個班組的工作都不是獨立的，都需要別的班組的協(xié)調和配合，而一旦配合不好，往往一步錯步步皆錯，甚會下一道工序還會破壞上一道工序已做好的工程，造成更大的人力物力財力的浪費，引起客戶極大的不滿意。

    作為工程管理人員，項目經理、施工隊長就應做好各班組協(xié)調、銜接的工作，安排好各班組的人員，保證工地上施工師傅的充足，按質按時完成施工。組織各班組師傅進行培訓，培養(yǎng)他們相互配合、平等協(xié)作的精神。要做到上一道工序的師傅在施工時為下一道工序做好鋪墊，如泥工看到墻上有房產開發(fā)商留下的接線盒位置，就要和電工商量處理，不能一聲不吭就將它封在墻內。電工鋪設好的弱電線管放在地上，木工油漆工走路時就要小心，不能將它踩裂。木工已吊好的頂，電工裝燈或其它電器時就不能將它損壞或撬松。油漆工在做墻漆油漆時就要注意地板的保護等等。每個班組在施工時，都應有協(xié)作精神，不能事不關己，高高掛起，更不能光圖自己方便而不惜損壞別的東西。我們要把我們的工作看成一個整體，整體上任何一個細節(jié)稍有瑕疵，就會影響全局的質量和美感。就會導致工程質量的不合格，客戶感覺不滿，大家還是要一起返工，不但損失挽不回，給客戶留下了壞印象更是于事無補。

    家裝中客戶對施工的不滿，很大程度集中在對各環(huán)節(jié)配合不好而引起的不滿，配合不好，不能平等協(xié)作，不愛惜不保護業(yè)主的東西，不把業(yè)主的事當自己的事，業(yè)主認為做事的人沒有責任心，項目經理、施工隊長起不到協(xié)調、管理的作用，業(yè)主就會更加失去信心。

    因此項目經理、施工隊長一定要協(xié)調好各班組、加強工程管理，做好師傅培訓，貫徹“誠實發(fā)奮，平等協(xié)作”的企業(yè)文化精神，大家齊心協(xié)力地將工地做得更加完美，才能贏得客戶的心。

    3、精細施工，完美源自細節(jié)

    完美源自細節(jié)，是我們達美家裝的行為準則。我們的工作，尤其是整個工程施工，也就是由無數個細節(jié)所組成，細節(jié)處理的重要性早就人盡皆知。我們也曾在已完工的工地上，聽到過無數句這樣的不無遺憾的話：“整體感覺還是好，就是有些細節(jié)看不得。”其實，正是細節(jié)的處理造就了完美，如果我們忽視細節(jié)，工程質量就會留下遺憾，留下瑕疵，就算再多的努力也是枉費心機。工地上的師傅在施工時，心中始終要牢記這句話：完美，源自細節(jié)。在施工時，精細施工，態(tài)度負責，為客戶做好每一個細節(jié)考慮，完善到每一個細節(jié)，就是對客戶最好的服務。

    4、角色互換，替業(yè)主著想

    角色互換、替業(yè)主著想，這個題目雖然是放在售中服務中的工程環(huán)節(jié)來講，其實對于所有從事家裝服務的人員都說，都是可以通用的。我們在為客戶服務時，爭取多為對方著想，讓自己站在客戶的立場，假如我是客戶，我是不是對我們提供的這些服務感到滿意?我是不是對我們做出來的質量標準感到滿意?在服務過程中，我們總覺得這個客戶難纏，那個客戶難策，甚至說客戶是存心找茬，存心敲詐，任憑我們怎樣做他們都不會滿意的。如果我們站在客戶的角度，就會發(fā)現，總是有一些地方做得不盡人意，客戶才會對我們不滿。

    房子裝修出來，是要給人使用居住的，人住在里面是否感到舒適、方便是最終檢驗家居質量的重要因素。因此在施工過程中，要為客戶考慮的地方實在是太多，大到家里的通風采光，小到一把傘擺放的位置，開關插座的設置是否合理，怎樣設置客戶才會方便使用?柜門打開的空間是否充裕，會不會妨礙人的行動，書柜是否能放得進各種規(guī)格大小的書?……做為項目經理、施工隊長、施工師傅都要想到如果自己是這套房間的主人，該怎樣裝修才能最大限度地達到完美，該怎樣施工才能功能更加齊備。

    與客戶相處，就像和家人相處一樣，要互相信任、互相尊重，多站在對方立場去考慮問題。在施工時，每個細節(jié)為他考慮，精細施工，在處理問題時，多為客戶想一想，客戶出了那么多錢，選擇我們，想把自己的家庭裝修做得漂亮一點，完美一點，我們有什么理由不為他做好服務，呈上質量優(yōu)良的家居工程呢?

    第四章 裝修售后服務

    第一節(jié) 讓客戶了解公司的售后承諾

    在客戶的家裝工程竣工驗收的時候，我們會給客戶提供一份保修單，上面的保修承諾是：叁年保修，終身維護。叁年之內由公司施工或材料質量造成的維修，公司負責免費保修。不管工程質量如何，在叁年的使用過程中，總會有多多少少的一些問題出現，而在售后服務過程中，正是我們的售后員工通過維修、回訪等等一系列的提供給客戶的服務，讓客戶真正感受到了放心、方便，感到了受尊重、受重視的感覺，感受到了正規(guī)裝飾公司的優(yōu)勢。

    第二節(jié) 與客戶保持聯系，建立持久穩(wěn)定的客戶關系

    企業(yè)品牌的美譽度，需要良好穩(wěn)定的客戶關系，而企業(yè)品牌的忠誠度，更是靠持久的客戶來維系。 幾乎所有的人都會認識到客戶關系的重要性，但建立良好的客戶關系卻是一個循序漸進的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅的關系，靠的是相互的理解和愛心的付出。

    桂林眾城裝飾售后服務給客戶提供“及時迅捷、服務規(guī)范、一次到位”的售后維修，維修完畢，進行維修后的回訪，主動地發(fā)自內心地為客戶做好服務，把客戶的事當自己的事，把自己換置在客戶的角度來考慮問題。服務用心，溝通無限，我們的愛心和付出就會得到豐厚的回報。我們的桂林眾城裝飾品牌才會有真正意義上的知名度、美譽度和忠誠度。