武漢山水人家裝飾

4月27日，武漢山水人家裝飾在其十周年慶典暨新聞發(fā)布會上，正式宣布2019年標(biāo)準(zhǔn)工藝材料升級措施和無限期延保消息。其中，無限期延保也叫“終身質(zhì)?！?/span>，打破了家裝行業(yè)兩年、五年的有限期質(zhì)保慣例。

4月27日，武漢山水人家裝飾在其十周年慶典暨新聞發(fā)布會上，正式宣布2019年標(biāo)準(zhǔn)工藝材料升級措施和無限期延保消息。其中，無限期延保也叫“終身質(zhì)?！?/span>，打破了家裝行業(yè)兩年、五年的有限期質(zhì)保慣例。

在裝飾行業(yè)，國家規(guī)定的裝修質(zhì)保期為基礎(chǔ)工程兩年、隱蔽工程五年，過保后裝修公司可以不用承擔(dān)維修責(zé)任。但是，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，商品房業(yè)主的增加，室內(nèi)裝修過保后的售后問題也十分嚴(yán)峻。這種現(xiàn)狀引發(fā)了山水人家裝飾的思考。作為一家注重客戶服務(wù)和體驗的裝飾企業(yè)，山水人家裝飾除了對工程品質(zhì)的不懈提升，也不斷反思著售后服務(wù)是否能做得更好。

自2014年起，山水人家裝飾建立了1248快速反應(yīng)售后服務(wù)體系，12小時反饋，24小時上門，48小時提出解決方案。

2015年，公司開創(chuàng)了裝修行業(yè)主動拜訪老客戶的先河，為已裝修竣工、入住的業(yè)主提供上門檢修服務(wù)，得到了業(yè)主朋友的高度認(rèn)可。

2017年10月，山水人家裝飾再次大膽創(chuàng)新，發(fā)布了《整裝終身質(zhì)保試行方案》，號召所有已整裝完工的客戶可通過微信平臺、微博、官方網(wǎng)站、報紙或者致電客服等方式申請補(bǔ)簽《終身質(zhì)保協(xié)議》。該協(xié)議的內(nèi)容包括裝修結(jié)束之后，家里出現(xiàn)墻面龜裂、墻皮脫落、瓷磚空鼓脫落、漏水滲水，甚至電線起火、水管爆裂等質(zhì)量問題，都可以根據(jù)售后保修政策進(jìn)行免費(fèi)維修。

出人意料的是，山水人家裝飾自推出整裝終身質(zhì)保的號召后，到2018年9月，有接近四千個客戶已補(bǔ)簽完《終身質(zhì)保協(xié)議》，但這在近六萬人次的服務(wù)范圍里，占的比重是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。山水人家裝飾想到，雖然現(xiàn)代社會互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)，通訊方式多樣，但是多年前服務(wù)過的業(yè)主很多都變更了聯(lián)系方式，大部分的人在沒有新的裝修需求時，不可能時時關(guān)注公司發(fā)布的最新消息，因此，發(fā)布的終身質(zhì)保消息也可能沒有被業(yè)主主動關(guān)注。于是，公司果斷調(diào)整思路，將前期未主動聯(lián)系補(bǔ)簽的客戶自動在售后系統(tǒng)中轉(zhuǎn)換，并且加大了宣傳的力度，利用了多方媒體平臺同時發(fā)布信息，只要是山水人家裝飾的客戶且房子還在使用的，均可一個電話搞定售后問題。

由于取得了良好的成效，山水人家裝飾在行業(yè)中的口碑直線上升，于是出現(xiàn)了我們開頭看到的事件，在2019年山水人家裝飾十周年慶典活動上，山水人家裝飾正式向外界宣布：自2019年4月27日起，除了之前已通過《整裝終身質(zhì)保協(xié)議》享受到終身質(zhì)保服務(wù)的客戶之外，對山水人家歷年來的所有客戶，全面放開無限期延保政策。也就是說，不論與山水人家裝飾簽定哪種形式的合同，均可享受裝修無限期延保服務(wù)。本次無限期延保服務(wù)的責(zé)任范圍與之前發(fā)布的整裝終身質(zhì)保相同，包含了合同約定的所有施工項目，不論是瓷磚、墻皮脫落還是水電路故障，只要非人為損壞，影響到了正常使用，都由山水人家裝飾提供無限期免費(fèi)保修。

其實，終身質(zhì)保并非只是時間的延長那么簡單,背后牽涉太多因素。質(zhì)保的延期需要在材料、人工和售后服務(wù)等投入大量的成本，尤其對于山水人家裝飾年均數(shù)千戶的服務(wù)量來說，戶數(shù)越多意味著質(zhì)保的挑戰(zhàn)越大，不論人力物力還是管理體系，都需要更大的投入。當(dāng)然，在山水人家裝飾十周年發(fā)布的這次無限期延保政策，其根本原因除了有著過硬的施工工藝，更重要是山水人家裝飾對這項一輩子的服務(wù)事業(yè)有著巨大的信心。

據(jù)近兩年數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018年通過微信后臺、客服電話、工程部主動拜訪等方式申請并辦理成功的終身質(zhì)?？蛻魯?shù)量為1298家，2019年截止目前終身質(zhì)保微信后臺、客服電話、工程部等上報審核通過數(shù)量為1209家；2018年，山水人家已經(jīng)為578個過保業(yè)主提供了免費(fèi)售后維修服務(wù)，2019年截止目前，這個數(shù)字是764家，并還在增加。這其中有許多是墻皮開裂，五金件老化等問題，通過上門排查，也主動發(fā)現(xiàn)了一些其他隱患，并及時排除。通過此舉，山水人家裝飾真正把終身質(zhì)保做到了實處，向江城百姓兌現(xiàn)了終身質(zhì)保的承諾。

與此同時，山水人家裝飾在提升產(chǎn)品質(zhì)量方面的努力也得到了多數(shù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。僅2019 年截止到目前，山水人家裝飾就收到國家發(fā)改委、信用中國大數(shù)據(jù)、人行企業(yè)征信中心和360信用業(yè)務(wù)公司聯(lián)合制發(fā)的“立信企業(yè)”、房天下頒發(fā)的“最具社會責(zé)任感企業(yè)”、武漢建筑裝飾協(xié)會頒發(fā)的“領(lǐng)軍企業(yè)”“優(yōu)秀企業(yè)”、艾特獎執(zhí)委會委托書、齊家網(wǎng)頒發(fā)的“最具工藝創(chuàng)新企業(yè)”、大眾點(diǎn)評和美團(tuán)頒發(fā)的“家裝五星商戶”、得意生活頒發(fā)的“網(wǎng)絡(luò)人氣品牌”等一系列獎項。

質(zhì)量是產(chǎn)品的核心競爭力之一，終身質(zhì)保對于裝飾行業(yè)來說更是一次大的創(chuàng)舉，這也是消費(fèi)者拍手叫好的大事件，保質(zhì)期延長了，無疑是加大了消費(fèi)者的售后保障。今年是山水人家裝飾品牌成立的第十年，正是由于公司永遠(yuǎn)是站在業(yè)主的角度去思考問題的內(nèi)在動力，讓山水人家裝飾十年間從一個小小的民營公司發(fā)展成為了擁有500余名員工及超過2000人的施工團(tuán)隊的大型品牌裝飾企業(yè)，同時，施行的一系列開創(chuàng)性舉措也得到了萬千業(yè)主和網(wǎng)友們的認(rèn)可和點(diǎn)贊，山水人家裝飾也因此成為了武漢人民喜愛的家裝品牌。在未來，山水人家裝飾仍會努力發(fā)展，為給江城創(chuàng)造更好的人居環(huán)境而不懈奮斗。