輕舟裝飾

    2011年8月上旬，北京輕舟裝飾推出了一個(gè)“先裝修后付款”的新模式，在行業(yè)內(nèi)引起比較大的反響。有支持聲，也有質(zhì)疑聲。輕舟這一舉動(dòng)改變了品牌家裝公司長久以來以“55%，40%，5%”的付款方式，變?yōu)椤?5%，20%和25%”，這個(gè)其中最大的改變是在尾款比例上。

    輕舟裝飾公司工程總監(jiān)金波表示，08年時(shí)候有個(gè)數(shù)據(jù)，全國的家居行業(yè)份額是一萬億，但品牌家裝公司在里面之占了一百億，實(shí)際上這個(gè)比例非常小?！爱?dāng)時(shí)也和消費(fèi)者、同行溝通過這個(gè)事情，有很重要的一條，品牌家裝公司實(shí)際上數(shù)量還是很少的，馬路游擊隊(duì)等小公司生存的靈活性比較大，這個(gè)行業(yè)沒有非常明確的標(biāo)準(zhǔn)，品牌公司規(guī)范行為和依靠創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)向前發(fā)展。這些年家裝客戶的需求上升，比我們的發(fā)展速度要快”。

    品牌家裝公司近年主要變化集中在產(chǎn)品組合、銷售方式上面。輕舟裝飾在過去的三年一直致力于發(fā)展科技，這是輕舟裝飾獨(dú)特的定位，而今年輕舟準(zhǔn)備在管理模式上進(jìn)行一個(gè)大的突破，近期“先裝修后付費(fèi)”的推出到底效果如何？業(yè)界評價(jià)如何呢？搜狐家居記者專訪了金波先生。

　　Q1：尾款從原來通常的5%到現(xiàn)在的25%，有許多消費(fèi)者可能會(huì)不明白，這個(gè)5%代表了什么？

　　金波：其實(shí)今天的家裝的特殊性在于由于它相對金額比較大，家裝公司很難做到像這樣的方式，完全做完再收取費(fèi)用。我們現(xiàn)在做的就是在施工過程當(dāng)中，收取所有與施工有關(guān)的成本的費(fèi)用，比如說材料費(fèi)用，人工的費(fèi)用。而比如說企業(yè)整個(gè)運(yùn)營成本，管理的費(fèi)用，宣傳的費(fèi)用，包括企業(yè)的一年下來的收益，放在消費(fèi)者手里，等工程全部完成以后，驗(yàn)收合格之后再繳納這25%。

　　或者有人會(huì)說5%和25%的差別，消費(fèi)者會(huì)有感受嗎？首先業(yè)內(nèi)人士感受非常強(qiáng)，他們很清楚這個(gè)5代表著什么，25代表著什么？我覺得重要的是這個(gè)，不是讓消費(fèi)者明白這25%對于家裝公司意味著什么？而是要在施工過程中提高我們的服務(wù)，把我們和消費(fèi)者之間的關(guān)系進(jìn)行互換，我們給予消費(fèi)者主動(dòng)權(quán)。如果輕舟在這個(gè)工作上得到所有消費(fèi)者認(rèn)可，我相信其他家裝公司也會(huì)跟進(jìn)。對于我們來說，這次做的事情應(yīng)該是對家裝行業(yè)本質(zhì)的一個(gè)挑戰(zhàn)，同時(shí)促進(jìn)家裝公司服務(wù)水平，包括我們誠信水平的提高，這關(guān)系到每個(gè)人的利益。

    Q2：像您說的輕舟此舉打破了行規(guī)，但對于自身來說，是不是把現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)壓到公司內(nèi)部，您怎么解決風(fēng)險(xiǎn)問題？

    金波：實(shí)際上肯定是這樣，家裝公司對于現(xiàn)金流要求是比較嚴(yán)格的。但中期和尾期在一個(gè)普通的裝修過程中大約相差一個(gè)月左右的時(shí)間，這對于成熟運(yùn)作的家裝公司來說，并不會(huì)帶來過大的壓力。

　　重要的是這25%收上來會(huì)不會(huì)很困難？我想確有風(fēng)險(xiǎn)，但你要看到一個(gè)更大的風(fēng)險(xiǎn)，也就是今天的市場環(huán)境。從有家裝公司起一直到07年，其實(shí)市場需求量是非常大的，因?yàn)樗请S著房地產(chǎn)的發(fā)展水平發(fā)展起來的，這種需求量大帶來一個(gè)問題，就是我們跟客戶的位置關(guān)系是我們握有主動(dòng)權(quán)，我們制定的規(guī)則和條款也是出于自身要求。但從08年金融危機(jī)開始到現(xiàn)在，隨著樓市政策的變化，我覺得整個(gè)家裝市場出現(xiàn)了衰退跡象，那我們的突破點(diǎn)在哪？

　　過去市場很火爆的環(huán)境沒有了，但對于企業(yè)還是發(fā)展空間的，我們要將絕大多數(shù)的家裝市場份額從小公司游擊隊(duì)中搶回來，而且從消費(fèi)者的需求上看，我也認(rèn)為家裝公司到了一個(gè)非變不可的程度。如果家裝公司不做改變，不做突破，不做脫胎換骨的變化，對我們更是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。

　　我認(rèn)為如果今天制定規(guī)則的前提還是考慮我們自己的風(fēng)險(xiǎn)，那就不可能有變化，在改變過程中必然有風(fēng)險(xiǎn)，與被市場淘汰相比，我們肯定要規(guī)避更大的風(fēng)險(xiǎn)。另外，這個(gè)策略的推出，與我們輕舟的核心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是有關(guān)的，比如董事長陳耕先生，我開玩笑說他們屬于文人經(jīng)商，有時(shí)候?qū)τ诿u(yù)的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對金錢或者收益的在意，并且希望對這個(gè)行業(yè)有一定的貢獻(xiàn)。

    Q3 ：先裝修后付款會(huì)不會(huì)導(dǎo)致糾紛增多？

　　金波：首先要明確我們的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)承諾是什么，把我們對完成家裝效果的步驟進(jìn)行明確，這是我們要跟消費(fèi)者明確的，比如說我的設(shè)計(jì)人員，會(huì)在五個(gè)或者八個(gè)節(jié)點(diǎn)，一定要現(xiàn)場指導(dǎo)相應(yīng)施工。如果設(shè)計(jì)人員沒有做到這一方面，那就屬于我們設(shè)計(jì)服務(wù)不到位。我們可操作的事情、做不到的事情一定會(huì)跟客戶講明白。過去行業(yè)里很多問題出現(xiàn)也就是在我們的服務(wù)項(xiàng)目里承諾了很多后期無法兌現(xiàn)的問題。我們開啟先裝修后付費(fèi)項(xiàng)目后，我們的設(shè)計(jì)部和工程部在自發(fā)討論如何進(jìn)一步提高和完善自己的服務(wù)水平，我們覺得很高興。

　　第二點(diǎn)我們在與消費(fèi)者完工的時(shí)候，如果消費(fèi)者出現(xiàn)了以各種理由去推托的話，我們也做了準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀冊诜?wù)條款和協(xié)議里寫得很清楚，我們可以調(diào)解，或者走法律程序維護(hù)我們的利益。這么多年過去了，家裝行業(yè)都是消費(fèi)者告企業(yè)，如果變成了我們告消費(fèi)者，這也不是壞事，說明主被動(dòng)關(guān)系變化了。所以對于風(fēng)險(xiǎn)防范，我們采取了相應(yīng)的措施。

　　Q4：如果施工過程中由輕舟這一方可能由于工作失誤，最終造成消費(fèi)者不滿意，最終這個(gè)事情該怎么解決？

　　金波：我們和消費(fèi)者的合同約定了，原則性的，比如造成什么損失，應(yīng)該如何賠償。第二如果在違約情況下，你如何進(jìn)行補(bǔ)救和彌補(bǔ)，因?yàn)樗唾r償都是相關(guān)連的。有人理解說如果輕舟最后沒做好，這25%就不要了，這沒有意義。我們的目的如果是不要這25%的話，那根本就不是為了提高服務(wù)，干脆打個(gè)75折不也一樣嗎。我的目的是要把著25%要回來，而且是讓客戶滿意地把它交回來。

　　如果真是我們的紕漏，那么如何在最有時(shí)效性時(shí)間內(nèi)給客戶進(jìn)行彌補(bǔ)，補(bǔ)充服務(wù)，包括進(jìn)行整改。家裝其實(shí)不是一個(gè)機(jī)械化自動(dòng)化生產(chǎn)過程，大部分是由手工操作的，因此他很容易出現(xiàn)瑕疵，消費(fèi)者也不是不能理解這種瑕疵，但消費(fèi)者更多是要求在此過程中盡快補(bǔ)救，后期的維修要及時(shí)等等，這是今天家裝消費(fèi)者非常重要的訴求。

　　我們把25%的尾款交給消費(fèi)者，這時(shí)候誰更積極主動(dòng)些？一定是企業(yè)。所以我們是通過這個(gè)來提高自身服務(wù)水平，變得更主動(dòng)些，一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)要有一個(gè)更積極主動(dòng)的態(tài)度去完成、去彌補(bǔ)，去承擔(dān)這些服務(wù)包括以及可能給客戶帶來的損失，我覺得這是關(guān)鍵的。

　　Q5：在推出這個(gè)政策之前，是否有一個(gè)估計(jì)，新的舉措可能會(huì)給我們的業(yè)績帶來多少增長？增長幅度跟風(fēng)險(xiǎn)比起來是否值得？

　　金波：這個(gè)之前肯定評估過，我們的評估是做這件事情業(yè)績的增長在北京地區(qū)大概能增長到30%這個(gè)水平吧，可能在這個(gè)上下。這就涉及到剛才你說的那個(gè)問題，這種增長和我們所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是否能夠匹配？其實(shí)我們考慮過這個(gè)問題。單就30%業(yè)績對于輕舟公司來說推出這樣一個(gè)舉措其實(shí)不值得，我們承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，管理提高，傳遞給員工的壓力各方面。但我不是為了這30%的業(yè)績來推出這個(gè)舉措，就拿設(shè)計(jì)人員來說，多增加30%業(yè)績意味著他的收入可能會(huì)增長1%，但是由于他的設(shè)計(jì)的服務(wù)的不到位，被客戶追究責(zé)任的機(jī)率比過去高好幾倍。

　　比如我們一個(gè)設(shè)計(jì)師要簽個(gè)單，光基礎(chǔ)工程就40萬，25%就是10萬，這要是服務(wù)不到位的話，十萬塊收不回來怎么辦？我覺得這種壓力和他的收入增長是不匹配的，但我們更看重的是，我們希望不要只顧眼前利益。如果今天的品牌公司都作出改變，大家互相取長補(bǔ)短，那么那90%原來在游擊隊(duì)和小公司手里的消費(fèi)者會(huì)選擇誰呢？我們要提供給消費(fèi)者更高的性價(jià)比。

　　Q6 ：消費(fèi)者選擇“先裝修后付費(fèi)”是否有限制？

　　金波：我們是有限制的，我們唯一限制的條件就是消費(fèi)者在輕舟購買主材比例要達(dá)到1：1，這是我們一個(gè)限制條件。當(dāng)然這一條也可能受到同行質(zhì)疑，說這么做的目的是不是為了賣材料？其實(shí)我們?nèi)具@幾年的主材的比例都在1：1.3。這個(gè)比例在行業(yè)里面不能屬于最高的，但是應(yīng)該屬于中上級(jí)水平的比例，我們用不著加這樣一個(gè)附加條件。但是我為什么一定要加上？因?yàn)槲以诳紤]有的合同嚴(yán)謹(jǐn)和我的風(fēng)險(xiǎn)非常重要指標(biāo)。

　　家裝公司今天單就基礎(chǔ)家裝工程來說，我認(rèn)為大部分品牌公司，實(shí)際上是具有這個(gè)能力和實(shí)力的，而大部分出問題在兩個(gè)方面，第一方面是人為因素，第二方面大部分出現(xiàn)在主材產(chǎn)品配套層面。從我個(gè)人從事裝修人士來說，我們最怕的客戶就是大量的在外面去購買劣質(zhì)的材料或者主材，因?yàn)樗闹鞑漠a(chǎn)品服務(wù)跟不上，會(huì)嚴(yán)重影響整個(gè)裝修的一些問題。比如瓷磚要家裝公司來鋪貼，潔具安裝以及衛(wèi)生間裝修要配套，櫥柜要安裝，如果客戶大量濫購的話，產(chǎn)品的質(zhì)量和環(huán)保性能無法保證，如果造成問題，該怎么按照合同履行職責(zé)？所以我們這次出限制條件，也出了唯一的一個(gè)限制條件，其實(shí)就是要解決這件事。

　　Q7：這個(gè)政策推出來不是太久，消費(fèi)者他們有沒有什么一些反饋？

　　金波：目前為止具體的反饋有幾種。第一種我很希望看到，消費(fèi)者現(xiàn)在反饋我一定要參加這個(gè)活動(dòng)，甚至現(xiàn)在已經(jīng)開始有店面跟我申請，客戶主材現(xiàn)在達(dá)不到1：1，比如就能達(dá)到1：0.9，客戶需要參加，公司能不能給特批，有這樣的反饋。

　　第二種反饋，我們現(xiàn)在有的消費(fèi)者確實(shí)認(rèn)為說覺得25%對于他的保障來說，是巨大的。在他選擇這些裝修公司相差不多的情況下，他肯定最后選擇了我們輕舟。

　　第三種反饋，我不是特別愿意看到的，消費(fèi)者認(rèn)為這25%和5%反正都得交給我們。為什么讓我覺得稍微有一點(diǎn)失望呢？因?yàn)槲彝瞥鲞@樣一個(gè)活動(dòng)，或者輕舟推出這樣的一個(gè)活動(dòng)，我們是要整個(gè)提升家裝的品質(zhì)，包括服務(wù)品質(zhì)，以及管理整個(gè)的水平，而不是在搞一次促銷。所以我覺得對于這些消費(fèi)者來說，恐怕沒法滿足他們的需求。

　　當(dāng)然第四種反饋，有消費(fèi)者覺得5%跟25%，差別不是特別的大。我覺得這個(gè)恐怕是需要我們?nèi)ジM(fèi)者普及，也就說明今天大部分消費(fèi)者或者說有一部分消費(fèi)者其實(shí)對于家裝還是不太理解的。

　　消費(fèi)者的反饋都在意料之中，我們覺得正常，只是第四種是我們感覺到我們在推行這樣一個(gè)方式，或者說我們在想推進(jìn)家裝行業(yè)發(fā)展過程中，恐怕還有很多工作要做。

　　Q8：您怕別的家裝公司效仿嗎？比如跟您同樣價(jià)格他打一個(gè)七五折，也可以滿足消費(fèi)者省錢的需求。

　　金波：我感覺不怕，如果我只是要打折的話，現(xiàn)在打折就可以了，剛剛說到我們有更長遠(yuǎn)的考慮。比如有些家裝公司說我以打折的方式來抵消你的沖擊力，我第一個(gè)不怕的原因，他跟我說的不是一個(gè)客戶群體。我可能要解決的是那些對于服務(wù)上面有更高要求的客戶。第二種，如果他想以打折方式解決整個(gè)問題的話，我個(gè)人覺得可能也許在短期之內(nèi)可能還看不出來，但是經(jīng)過一年到兩年的時(shí)間，隨著我們的行為對于消費(fèi)者這一方面的認(rèn)可，或者說我們的整體的管理水平，我覺得能和其他公司出現(xiàn)質(zhì)變的時(shí)候，就見分曉了。

　　Q9：在這個(gè)行業(yè)里面，之前有好幾個(gè)家裝公司也推出過類似的先裝修后付費(fèi)模式，但是最終還是淹沒于無聲，可能漸漸退出市場了。我想問對于輕舟的這個(gè)模式未來有信心嗎？

　　金波：確實(shí)行業(yè)里有公司做過這樣的事，但這兩個(gè)有本質(zhì)的不同。有一個(gè)最大的差別，輕舟是北京十大品牌家裝公司里唯一一個(gè)推這個(gè)服務(wù)的企業(yè)。我之前看過，他們大部分是在企業(yè)新成立，或者企業(yè)成立不久推出這樣的舉措。這個(gè)時(shí)候他需要獲得社會(huì)和市場對它的認(rèn)可，也就是這是它的一個(gè)賣點(diǎn)，也就是這是它的核心，而對于輕舟公司來說，我在這個(gè)市場已經(jīng)存在十幾年，實(shí)際上我不需要說給自己找一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很大的賣點(diǎn)，我覺得這是一個(gè)本質(zhì)的差別，當(dāng)你把一件事情作為賣點(diǎn)的時(shí)候，比如時(shí)機(jī)不對，包括現(xiàn)在這個(gè)市場環(huán)境不一樣，包括消費(fèi)者的理念沒跟上，或者說我們控制手段還不完備。我覺得所有這些里面都有一個(gè)核心因素，當(dāng)然是隱藏在下面的。你把它當(dāng)成一個(gè)什么看了？如果你把它當(dāng)成一個(gè)賣點(diǎn)的話，整個(gè)的東西設(shè)計(jì)一定是圍繞著企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)來設(shè)計(jì)。我推出這樣一個(gè)，怎么做到先裝修后付款，那就不是一個(gè)附加條件，甚至有很多附加條件。給消費(fèi)者的感受肯定不同。

　　而且輕舟的出發(fā)點(diǎn)卻不一樣，我們是為了將來考慮，我們的持久性和我們可實(shí)現(xiàn)性，包括我們整個(gè)舉措的設(shè)計(jì)合理性上，我覺得之前那些公司恐怕很難相提并論。有很多媒體朋友也給我打電話說，你一定要把這個(gè)事情做成，第二我相信消費(fèi)者會(huì)歡迎，輕舟公司有足夠的信心。