按照這項(xiàng)服務(wù)，在進(jìn)門為客戶安裝之前，朗斯安裝人員會將嶄新的紅地毯從門口鋪到衛(wèi)生間，安裝完畢會用毛巾將現(xiàn)場收拾得干干凈凈，并由客服人員對客戶進(jìn)行現(xiàn)場回訪。朗斯總經(jīng)理向偉昌表示，2010年服務(wù)將成為朗斯的核心競爭力。

　　紅地毯鋪進(jìn)顧客家

　　“您好，請問這是張女士的家嗎？我是朗斯派來為您安裝淋浴房的服務(wù)人員！”1月15日，京城某住宅小區(qū)，一位身著白色工作服、身背地毯包的男子面帶微笑地向開門的人問道。在得到肯定的回答后，該男子沒有立刻進(jìn)門，而是從地毯包里拿出一塊卷好的紅地毯，抖開，從進(jìn)門處一直鋪進(jìn)衛(wèi)浴間。見到這種情景，正準(zhǔn)備迎客進(jìn)門的張女士頓時(shí)傻了眼。

　　這是朗斯淋浴房在2010年伊始推出的“星級紅地毯”服務(wù)。對普通人來說，一生遇到為自己鋪紅地毯可能只有一次，那就是結(jié)婚之時(shí)，但朗斯給人們提供了第二次機(jī)會?！盀榭蛻籼峁┑诙螌樗麄冧佋O(shè)的地毯，讓所有購買了朗斯淋浴房的顧客享受星級服務(wù)，這是朗斯面對消費(fèi)者的重要舉措?！崩仕沽茉》靠偨?jīng)理向偉昌介紹說，按照北京住宅樓的特點(diǎn)，朗斯為客戶準(zhǔn)備的紅地毯規(guī)格是12米長或16米長、75厘米寬，足夠從進(jìn)門處的防盜門開始一直鋪設(shè)到衛(wèi)生間。

　　僅有紅地毯不足以體現(xiàn)朗斯的服務(wù)精神，還包括“兩個(gè)禁止”、“三個(gè)一”、“現(xiàn)場清理”、“一站式產(chǎn)品維護(hù)”、“產(chǎn)品保護(hù)”、“講解使用保養(yǎng)細(xì)節(jié)”六項(xiàng)組合服務(wù)。安裝人員上門服務(wù)時(shí)必須備有一副手套、一雙鞋套和一條毛巾的“三個(gè)一”曾讓不少朗斯新客戶成為忠誠的老客戶。有一次，朗斯安裝人員上門安裝時(shí)，正好碰上客戶家里在安裝某知名品牌櫥柜，東挪西敲，給家里弄得十分臟亂，客戶氣得直跺腳，質(zhì)疑這哪是什么名牌企業(yè)！相比之下，朗斯安裝工人戴手套、鞋套，安裝后用毛巾清理現(xiàn)場，保持安裝后整潔的做法，當(dāng)時(shí)就博得該客戶的好感，后來又介紹很多朋友買朗斯淋浴房。

　　朗斯要求給客戶安裝完畢后，客戶必須與公司客服人員當(dāng)面通話，對此次安裝進(jìn)行評價(jià)，服務(wù)好則有獎(jiǎng)勵(lì)，服務(wù)讓客戶不滿意，立刻批評和糾正，而不是像多數(shù)服務(wù)型企業(yè)一樣進(jìn)行事后回訪。向偉昌介紹，無論是客服人員還是安裝隊(duì)，對他們而言沒有周六、周日、假期一說，而是24小時(shí)準(zhǔn)備著，客戶隨叫隨到。

　　強(qiáng)化品質(zhì)應(yīng)對行業(yè)同質(zhì)化

　　在家居行業(yè)，淋浴房被越來越多人重視不過是近10年的事情，但跟家具、地板、櫥柜相比，淋浴房領(lǐng)域的同質(zhì)化現(xiàn)象要嚴(yán)重許多。它無外乎就是玻璃、拉手、固定碼、密封膠條、合葉五大件產(chǎn)品的組合，在款式和顏色方面沒有更多選擇。很多顧客在居然之家、紅星美凱龍等家居賣場挑選淋浴房時(shí)，往往憑借瞬間好感就下單購買。

　　作為需要根據(jù)衛(wèi)浴間尺寸和規(guī)格定制、屬于90%“非標(biāo)”產(chǎn)品的淋浴房，林林總總的品牌看起來相似，實(shí)則差別很大。關(guān)于朗斯有這樣一個(gè)真實(shí)故事：一位北京消費(fèi)者家里，由“馬路游擊隊(duì)”安裝的淋浴房僅用了3個(gè)月就關(guān)不上門，后來一次偶然機(jī)會他與向偉昌相識，讓他派個(gè)師傅去看看能否修理，檢查后得到的回復(fù)是：你的淋浴房用的是普通玻璃，安全性能太差，如果自己住，生活品質(zhì)就太差了！朗斯決定為他更換用鋼化玻璃制作的淋浴房，如今半年過去了，這款淋浴房仍是“密不透水”。

　　“這就是品質(zhì)好壞的差別。”向偉昌回想起這事仍覺得好笑，稱“這種事情見得太多了”。“別看每個(gè)牌子的淋浴房使用的組件都差不多，但每一件的品質(zhì)都各不相同。以淋浴房頂部的滑軌為例，朗斯淋浴房滑軌上的塑料比鋼還結(jié)實(shí)，前后滑動十幾萬次都不會卡殼?！毕騻ゲ硎?，朗斯的滑軌用上10年絕對沒問題，這個(gè)時(shí)間段客戶已經(jīng)需要二次裝修了。

　　就是這一點(diǎn)，有些商家根本不愿意做。向偉昌介紹，產(chǎn)品做好了手感是不一樣的，比如淋浴房的推拉門，好的門手感舒適，開合時(shí)用力得體，不好的門要么就是太重了難以推動，要么太輕了沒有感覺?！皬睦仕蛊放苿?chuàng)立至今，我們一直在強(qiáng)化品質(zhì)，以拉開與同行的距離。”

　　升級服務(wù)成為核心競爭力

　　“把服務(wù)做成品牌核心競爭力是淋浴房企業(yè)的惟一出路。”2010年，朗斯給自己定下“把服務(wù)當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的核心競爭力”目標(biāo)，如今已在全國推行的中國淋浴房行業(yè)首家“星級紅地毯”服務(wù)僅僅是個(gè)開始。

　　曾最先把淋浴房從馬桶區(qū)“拎”出來，使之由衛(wèi)浴間配角變成主角，對朗斯來說，今年達(dá)成這一目標(biāo)并不難。

　　從2002年成立至今，朗斯一直走在同行前列，屢屢成為推動淋浴房行業(yè)向前跨步的“弄潮兒”。最開始淋浴房都和馬桶混在一起配套賣，朗斯第一個(gè)將它獨(dú)立出來，開出了淋浴房行業(yè)首家專賣店，并在全國第一家率先將單店規(guī)模從二三十平方米開到100平方米以上。當(dāng)其他品牌以價(jià)格戰(zhàn)爭奪市場份額之時(shí)，朗斯卻特立獨(dú)行地在行業(yè)率先推出明碼實(shí)價(jià)，從不打折。向偉昌認(rèn)為，淋浴房行業(yè)雖然很小，但絕對是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前全球水資源缺乏，如何節(jié)水已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，浴缸等產(chǎn)品需要消耗大量水源，淋浴房這種衛(wèi)浴設(shè)施最重要的就是節(jié)水、衛(wèi)生，從節(jié)約資源的角度考慮，它將越來越受到歡迎。

　　“定制化產(chǎn)品的非標(biāo)準(zhǔn)化程度越大，服務(wù)的重要性越大，而且檢驗(yàn)品牌好與壞一定是服務(wù)。”一位業(yè)內(nèi)人士這樣評價(jià)朗斯以服務(wù)為核心競爭力的重大意義。面對是否擔(dān)心同行學(xué)習(xí)朗斯也弄個(gè)“紅地毯”，向偉昌自信地表示：“誰學(xué)朗斯，也只是第二，何足懼哉？”