無人安裝好費心

    案例

    在石景山居住的張小姐從深圳網(wǎng)購了一整套家具。由于該品牌只在南方銷售，北京沒有店面和經(jīng)銷商，家具只能送到中轉站，她得自己找車把家具拉回家。由于沒人安裝，家具只能堆在家里。她找安裝工人也遇到不少麻煩：找小區(qū)里的工人，擔心出質(zhì)量問題；找品牌的安裝隊伍，很少有單獨提供安裝服務的家具商。最后，廠家告知她找另一相似的品牌，最終她到賣場找到該品牌，私下與安裝工人聯(lián)系，約花了600元搞定了安裝問題。但她面臨的另一個問題是：萬一家具出點什么毛病，這售后就成了大難題……

    調(diào)查

    記者在淘寶網(wǎng)上輸入“安裝服務”搜索發(fā)現(xiàn)，北京有一些賣家提供安裝服務，有的賣家還提供鋪貼壁紙、瓷磚，安裝櫥柜、地板、吊頂、燈具、潔具、家具等一系列的全套服務，服務項目很全。不過記者了解到，安裝服務的收費都有起價并有一些特殊的費用，如“壁紙鋪貼，瓷磚鋪貼，地板安裝，吊頂安裝服務，費用不足200元按200元收取”，“非安裝原因造成的二次上門費用收取200元”，“安裝過程中，如需梯子，客戶沒有自備，梯子費用額外加收100元”。

    消費提示

    鑒于收費標準已經(jīng)有明確提示，在安裝工人上門之前，業(yè)主需具備一定的專業(yè)知識。如鋪裝地板和安裝櫥柜前，需先檢查地面是否已經(jīng)找平到符合相關規(guī)范；安裝射燈前，要檢查電位是否留好，否則這都是屬于“非安裝問題”，需要額外支付費用。

    此外，一些產(chǎn)品的安裝水平將大大影響后期的質(zhì)量?！暗匕遒|(zhì)量的重要性。雖然提供安裝服務的廠家表示將對安裝質(zhì)量負責，但一旦出現(xiàn)問題，到底是質(zhì)量問題或安裝問題還是后期使用問題的鑒定將大費周章，而暖氣等容易造成巨額財產(chǎn)損失的產(chǎn)品，若廠家不提供安裝服務更需慎重。建議業(yè)主在選擇安裝要求較高的產(chǎn)品時，最好選擇能夠提供上門安裝一體化服務的廠家。

    改裝費用也不少

    案例

    家住豐臺的李先生為老婆在網(wǎng)上購買了一款知名品牌的潔身器，售價為2000元?？头藛T告訴他，由于后期涉及到電路，可能需要把浴室柜穿孔，要另外加收改裝費用。李先生詳細說明了自家情況后，客服人員咨詢了安裝工人后表示，頂多也就100元。想想價格還可以接受，李先生欣然下單。結果，安裝工人來安裝之后，卻收了380元，光安裝費用就占了產(chǎn)品總價的近20%。李先生在表示質(zhì)疑之際，工人拿出定價單說：“每項收費都是公司的規(guī)定，絕不可能亂收費?！敝链?，李先生才明白是客服人員故意忽略了價格。他說：“如果在購買前知道要花這么多錢，或許就不會買了?！钡缃裰缓霉怨蕴湾X，接受事實了。

    調(diào)查

    在裝修完畢后購買潔身器、垃圾處理機、電熱水器等產(chǎn)品，或多或少都涉及到改裝費用：安裝垃圾處理機時可能要從櫥柜中鉆個洞以便安裝插座；安裝電熱水器時，如果是承重墻，需要在墻上另作處理以達到固定支撐目的等。一旦發(fā)生改裝，還有可能涉及到購買新的配件，價格又得往上“躥”了。但在購買之時，一些客服人員為達到銷售的目的，往往會忽略這方面的改動或者將改裝報價放低。

    消費提示

    消費者在購買之前，最好讓商家列出一個改裝的價格清單，并保留相關證據(jù)，就算受到誤導，也可在事后憑證據(jù)說話。如果如李先生一樣，在改裝后才知道，那時已經(jīng)是“既成事實”，不想消費都難了。

    售后服務需看清

    案例

    朝陽區(qū)的潘小姐最近在網(wǎng)上購買了一套潔具，由于送貨時間延誤了兩次，她很生氣，雖然產(chǎn)品質(zhì)量沒什么問題，但她還是直接給了中評，她隨后發(fā)現(xiàn)，賣家在“售后服務”中明確表示“支持7天無條件退換貨，一年免費維修（不與賣家溝通而給中差評除外）”。雖然潔具目前沒什么問題，但她對這個條款的合理性產(chǎn)生了懷疑：這不是一種威脅嗎？

    調(diào)查

    記者查看多個網(wǎng)絡店鋪發(fā)現(xiàn)，有的品牌確實在“售后服務”一欄中提出：“支持7天無條件退換貨，一年免費維修（不與賣家溝通而給中差評除外）”。而讓人對網(wǎng)上商家售后服務的約定產(chǎn)生疑惑的說法還有不少。如某品牌“家具屬于大件運輸，不可能說百分百的沒有碰撞和掉漆這種小問題，如果有這種小的碰傷和掉漆，您到時直接拍下圖片發(fā)給我們，我們可以找?guī)煾瞪祥T維修，不接受退貨或者是換貨的，如果是大的損壞，我們幫您換新的！”還有不少商家強調(diào)“收到貨不滿意可七天無理由退換（需保持原包裝退回，并承擔來回運費，并保證我們第二次銷售不受影響）”。這些都是合理的嗎？

    律師解讀

    對于潘小姐遭遇的這個售后服務帶有附加條件（如不與賣家溝通而給中差評不享受7天無條件退貨，一年免費維修）的行為，北京市同創(chuàng)律師事務所律師王仕平表示這是無效的。據(jù)他介紹，國家關于保修退貨有強制性規(guī)定，有些產(chǎn)品如家具等屬于包修包退包換的“三包”規(guī)定；此外，如果根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和合同法的相關規(guī)定，只要產(chǎn)品質(zhì)量不合格，賣家就得承擔相應的義務，與給不給“中差評”無關。

    王仕平認為，商家提前約定“小的碰傷和掉漆不接受退貨或換貨”的要求是合理的。“退貨并不是所有情況都可以，除非是重大的產(chǎn)品質(zhì)量問題?！卑凑障嚓P規(guī)定，除非是產(chǎn)品有重大瑕疵或者不能實現(xiàn)主要目的可退貨，其他情況以要約為準。如果商家事先聲明“磕碰了不接受退貨”，消費者仍然購買就表示其已同意此條款，則需以此為準。

    關于無理由退換中“需保持原包裝退回，并承擔來回運費，不保證影響二次銷售”的條款，王仕平表示，在沒有質(zhì)量問題的前提下，“無條件退換貨并非法定權利，而是商家提出來的服務承諾，在享受了權利的同時，消費者也應承擔相應義務”，商家做出了相應規(guī)定表示雙方已達成要約，退換貨則需消費者自己承擔運費。

    如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題而導致需要退換貨是不是一定要“保持原包裝”呢？王仕平表示目前法律法規(guī)并沒有規(guī)定消費者退貨必須提供包裝，也沒有規(guī)定商品沒有外包裝就不允許退換貨，但如果在購買前商家已經(jīng)提出了要求，則消費者還是先保存好包裝為好。而參考《消費者權益保護法》第46條規(guī)定：“經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供；未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款，并應當承擔消費者必須支付的合理費用?！蓖跏似秸J為，如果是商家提供的產(chǎn)品不合格或者有問題而產(chǎn)生的退換貨，應該由商家來承擔相應的運輸費用。

    消費提示

    據(jù)記者在網(wǎng)上咨詢所得，某些商家承諾的“免費維修”僅包括免費提供零部件，具體的維修工作還得消費者自己或找專業(yè)人士來操作。家居產(chǎn)品的售后服務同樣很重要，建議您在網(wǎng)購前多加留意。