4萬元家具有瑕疵 特價商品也能退

【案例】消費者蔣先生在成都市成華區(qū)某家居商場購買了一套價值4萬元的特價家具。送貨到家，發(fā)現(xiàn)床的顏色與訂貨時樣品有差異，茶幾表面也有被燙過的痕跡。蔣先生提出退貨，商家以該套家具屬特價商品為由拒絕。

成都市成華區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即趕到該家居商場，與其工作人員一起找商家核實了解情況，證實商家所送家具中的實木板床顏色與消費者所訂顏色有差異，茶幾表面也有燙痕。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消法》等有關法律法規(guī)，消協(xié)工作人員認為，價格打折的商品，質(zhì)量不能打折，商家不能以特價商品為由拒絕為消費者換貨或者退貨。經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議：商家向消費者賠禮道歉，并退還消費者貨款4萬元。

【點評】盡管商家在消費者訂貨前告知了該套家具是特價商品，但并沒有明示該商品的質(zhì)量存在瑕疵。家具商場不能用優(yōu)惠、特價、打折等借口違法《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消法》，也不能推卸退換貨、修理義務。

裝修質(zhì)量不合格 拖工期按約賠償

【案例】消費者王某在成都市某裝飾建材商處簽署了總價13萬元的《裝修合同》，約定工期75天。由于在裝修中出現(xiàn)了質(zhì)量問題，拖延工期100多天還沒有完工。王某要求商家盡快完工，并對拖延工期給予補償2萬元，被商家拒絕。

經(jīng)成都市消協(xié)調(diào)查了解，王某反映情況屬實，雙方所簽合同中明確約定裝修公司如果沒有按時完工，每天以總價款千分之二賠償消費者。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，雙方達成協(xié)議：商家對拖延工期補償5000元。

【點評】裝修公司按照合同約定應向消費者提供質(zhì)量合格的裝修產(chǎn)品，因質(zhì)量問題造成返工拖延了工期，應及時采取措施整改并按時交工，未積極處置造成工程延期應按合同約定賠償。

不依法履行告知義務 經(jīng)營者埋單

【案例】 2014年2月13日，消費者孫女士委托成都某裝飾公司裝修，并通過該公司與某品牌木業(yè)公司簽訂了訂購安裝11扇實木門的合同，價值5萬余元。入住3個月后，孫女士發(fā)現(xiàn)所有木門都出現(xiàn)了開裂或掉皮等質(zhì)量問題，找到裝飾公司要求換貨、重新安裝并賠償損失，雙方無法達成一致。2015年3月16日，孫女士投訴到成都市消協(xié)。

經(jīng)查實，木門訂購合同是由裝修公司、木業(yè)公司及孫女士三方現(xiàn)場看貨后共同簽定，裝修安裝的木門與所定貨物無誤，但因銷售人員沒向?qū)O女士講明實木復合門與全木門的區(qū)別以及實木門材質(zhì)的分類標準，致使孫女士誤選了膠合板實木門。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議：由裝飾公司與木業(yè)公司共同為消費者孫女士重新制作安裝齒接板實木門。

【點評】《消法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?

但由于不同材質(zhì)差價很大，一些經(jīng)營者對該條款的要求有意回避，類似投訴時有發(fā)生。

家裝材料以次充好 害人害己害公司

【案例】 2014年9月27日，消費者陳某與成都某裝修公司簽訂了價值10萬元的裝修合同。裝修公司施工隊在做下水管隱蔽工程時，擅自以劣質(zhì)管材安裝，恰被陳某發(fā)現(xiàn)當即要求施工人員整改被拒，施工工人以各種借口推脫責任，并對公司管理層隱瞞實情，致使消費者與該裝修公司矛盾升級，工期延拖近5個月。

經(jīng)成都市消協(xié)多次調(diào)解，雙方達成一致：1.撤換施工隊，繼續(xù)為陳某按合同標準完成裝修工程并限定40天工期;2.由某裝修公司免費為陳某裝修生活陽臺，陳某不再追究其拖延工期及其他違約責任。

【點評】近年來，家裝投訴較突出的是虛假宣傳、誤導客戶交定金、中途加項目加價、偷工減料、以次充好等，依照《消法》，商家的這些行為都應承擔相應的民事責任。

該案中，經(jīng)營者能積極配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解，認識到前期施工工程隊違法行為的危害，采取措施更換施工隊伍，對問題部位整改，終止了侵權行為，以免費裝修合同外項目的方式加倍補償客戶損失，使合同繼續(xù)履行，避免了法律的制裁，既保障了消費者的權益，也是對企業(yè)的保護。