在當(dāng)前家電市場平臺期中，最值得重視的消費行為變化，就是年輕人群逐漸形成雙線購買習(xí)慣，O2O渠道模式成熟。一直在O2O之路上摸索前行的蘇寧，在品牌力、渠道力、信息力評估綜合得分最高。

線上消費意愿增長趨緩 線下銷售表現(xiàn)回暖

根據(jù)《報告》內(nèi)容，電器購買渠道正在出現(xiàn)重要變化：線上消費意愿增長趨緩，線下銷售表現(xiàn)回暖。

如今線上平臺的消費習(xí)慣已過高速培育期，未來增速預(yù)期保持平穩(wěn)。而線下消費意愿隨服務(wù)體驗優(yōu)勢，開始出現(xiàn)回暖跡象。值得關(guān)注的是，年輕群體線上線下消費意愿的巨大差距逐漸收窄，線上線下消費優(yōu)劣勢在年輕群體中博弈經(jīng)年后，逐漸回歸平衡。可預(yù)期未來線上線下消費的融合發(fā)展趨勢將進一步增強，雙線O2O消費在未來將成為消費新習(xí)慣。

線上消費意愿增長趨緩 線下銷售表現(xiàn)回暖

線上線下各有優(yōu)勢和痛點 O2O融合平臺依然最有生命力

艾瑞咨詢在調(diào)研中對12個用戶體驗維度進行了滿意率調(diào)查，分別量化消費者對線上線下渠道的不同傾向。

從調(diào)研結(jié)果來看，線上平臺在產(chǎn)品價格、支付方式、新品推出、產(chǎn)品全面性方面更具有優(yōu)勢。而線下平臺在售后服務(wù)、安裝維修、售前的線下體驗方面更具優(yōu)勢。線上線下O2O融合的平臺能結(jié)合兩者優(yōu)勢，具有最佳的購物體驗。

具體來講，電商平臺成為消費者了解產(chǎn)品信息的主要渠道：65%的消費者選擇通過電商平臺了解信息，其人數(shù)超越了在產(chǎn)品官網(wǎng)及搜索引擎上了解信息的人數(shù)。但線上平臺的痛點則集中在線上線下產(chǎn)品的差別和購前體驗上。

用戶對純電商家電品類的消費期望是有實體店供體驗

線下平臺則在誠信度、消費者溝通的滿意率等方面勝出，尤其在產(chǎn)品售前體驗方面具備較大優(yōu)勢。此外，消費者在線下平臺進行購物，可以直觀地看到所需購買的產(chǎn)品，體驗產(chǎn)品質(zhì)感或功能，這也是線上平臺非常缺乏的一點。

在調(diào)研中，蘇寧易購?fù)瞥龅男缕肪€上線下體驗活動，利用線下門店打造線上線下一體化，在用戶體驗方面做出的突破得到消費者認(rèn)可。可以看出，盡管線上線下平臺均有自身獨特的優(yōu)勢和痛點，但線上線下O2O融合平臺擁有最能解決消費者痛點的購物體驗。

購買家電數(shù)碼產(chǎn)品時 用戶看重的購物體驗是售后服務(wù)

渠道商和品牌商正順勢而動 “互聯(lián)網(wǎng)+零售”是打破市場悶局的關(guān)鍵

這一點在家電廠商營銷活動的趨勢性變化中也得到了體現(xiàn)。目前，家電廠商的線上行動以培育市場為主，以發(fā)展電商、傳播新品、拉近用戶距離為品牌方面的主要活動。而家電廠商的線下行動則意在增強互動體驗和感知，增強曝光、提升產(chǎn)品體驗、加深品牌和產(chǎn)品印象。

蘇寧O2O渠道購物體驗得分最高

這方面的一個典型案例是方太推出“APP+線下體驗館“等方式開展的O2O營銷。一方面方太推出烹飪APP，從線上融入用戶生活，另一方面方太生活家入駐蘇寧易購。在線下開設(shè)廚電體驗中心，為美食愛好者打造O2O社交場所，通過社交屬性形成的強聯(lián)系營造品牌氛圍，同時不著痕跡地開展體驗營銷。

《報告》對家電市場整體環(huán)境進行了深入研究，并對當(dāng)前家電數(shù)碼產(chǎn)品消費者的用戶行為進行了畫像。其發(fā)現(xiàn)，既發(fā)揮線上平臺的價格和便利優(yōu)勢，又發(fā)揮線下平臺在誠信度、消費者溝通以及售前體驗方面具有明顯優(yōu)勢，并且致力于探索“互聯(lián)網(wǎng)+零售”業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，才是在當(dāng)前傳統(tǒng)家電陷入市場瓶頸之際，需要新吸引點，打破市場悶局時期的重要機會點。