作為北京家居賣場中首個針對送貨、安裝時間作出的服務(wù)承諾，居然之家推出的“零延遲”服務(wù)，推行僅半月就見成效，送貨延期投訴大幅減少。

    “零延遲”是指在居然之家經(jīng)營的所有家具建材商戶，必須按合同約定時間完成送貨和安裝，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任。在3·15期間，居然之家正式實施“零延遲”服務(wù)。為了落實這項服務(wù)，居然之家做了大量工作：將舊合同更換為新版的銷售合同，糾正銷售員在填寫銷售合同時不太注意送貨日期填寫規(guī)范的老問題；商戶在與顧客簽訂合同前，會為顧客詳細(xì)講解關(guān)于“零延遲”服務(wù)的具體流程。

    在“零延遲”正式推行第一周，居然之家開始實施送貨日期確定流程：首先，居然之家將商戶送貨清單發(fā)放給需要送貨的商戶；在接到清單后，商戶會聯(lián)系顧客詢問送貨日期是否有所變化，如果有變化再與顧客定新的送貨日期；商戶做好統(tǒng)計后將送貨清單交與本樓層管理員，居然會致電顧客電話確定；確定無誤后在ERP系統(tǒng)中更改新日期。

    服務(wù)實施后，居然之家收到了不少消費者的積極反饋：對于買家具材料的延遲影響裝修進(jìn)度的擔(dān)心在下降，因為延期違約賠償?shù)馁M用增加了，讓商家不敢怠慢，即使出現(xiàn)了延期情況，消費者可以獲得更多的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；商家總是積極打電話和消費者溝通，消費者體驗到了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，心里更踏實了。據(jù)居然之家方面透露，因為送貨延期所造成的投訴明顯減少，而商家也對其工廠的制度和送貨工人態(tài)度加強(qiáng)了管理，提高了工作效率。

    點評：將服務(wù)做到極致，滿足消費者的需求，自然會贏得消費者的心，之后的一切都是自然而來。